Co je to Voice of Customer

a proč by Vás měl zajímat?

Představte si, že dokážete přesně slyšet, co si Vaši zákazníci myslí o Vašem produktu, službě nebo značce. Ne to, co si myslíte, že si myslí, ale skutečně to, co říkají – jejich potřeby, přání, frustrace i očekávání.
Přesně to je Voice of Customer (VoC) – hlas zákazníka. A pokud ho ještě neposloucháte, přicházíte o obrovskou příležitost posunout svůj marketing i podnikání na úplně jinou úroveň.

Co znamená Voice of Customer

Voice of Customer (VoC) je soubor metod a nástrojů, které firmy používají k systematickému sběru a analýze zpětné vazby od zákazníků.
Cílem je pochopit, co zákazníci skutečně chtějí a potřebují, a promítnout tyto poznatky do vývoje produktů, služeb, komunikace nebo zákaznické zkušenosti. Zní to jednoduše, ale síla VoC je právě v detailech.
Nejde ale jen o dotazníky po nákupu.

Co všechno Voice of Customer zahrnuje

• Recenze a hodnocení na webu či sociálních sítích
• Zákaznickou podporu (e-maily, chaty, hovory)
• Diskuze a komentáře na fórech a sociálních médiích
• Průzkumy spokojenosti a NPS (Net Promoter Score)
• Analýzu sentimentu v textových datech
• A samozřejmě i přímé rozhovory se zákazníky

Jak VoC využít?

Díky datům od zákazníků dokážete:

• Lépe zacílit komunikaci – mluvit jazykem, který zákazníci používají
• Zvýšit konverze – když pochopíte, co lidé opravdu hledají
• Zlepšit zákaznickou zkušenost – protože odstraníte to, co je frustruje
• Budovat loajalitu – zákazníci si váží značek, které je opravdu poslouchají
• Předběhnout konkurenci – díky informacím, které ostatní ještě nemají

Firmy, které aktivně pracují s VoC daty, jsou schopné rychleji reagovat na změny v chování zákazníků a efektivněji inovovat. A v době, kdy se preference mění téměř ze dne na den, je to obrovská výhoda.

Jak začít se sběrem dat?

Nemusíte hned investovat do sofistikovaných nástrojů. Začněte jednoduše:

1. Zeptejte se svých zákazníků – krátké dotazníky, follow-up e-maily, rozhovory.
2. Sledujte, co se o Vás říká online – recenze, sociální sítě, diskuzní fóra.
3. Analyzujte data, která už máte – zákaznická podpora, CRM, Google Analytics.
4. Sdílejte zjištění napříč firmou – marketing, produkt, prodej i management by měli znát hlas zákazníků.
5. Jednejte podle zpětné vazby – Voice of Customer není o sběru dat, ale o akci.

VoC? A co CX?

Tyto dva pojmy jsou si podobné, ale vychází z jiné podstaty. Zatímco VoC se zaměřuje na to, co zákazníci říkají, Customer Experience (CX) popisuje, co zákazníci skutečně prožívají.
CX tedy představuje celkový dojem, který má zákazník z Vaší značky – od prvního kontaktu až po dlouhodobý vztah.

A právě Voice of Customer je klíčem k řízení CX.
Bez pravidelného naslouchání nemůžete vědět, co funguje a co ne.
VoC Vám pomáhá:

• Měřit a zlepšovat zákaznickou spokojenost
• Identifikovat slabá místa v zákaznické cestě
• Ověřovat dopad změn na vnímání značky
• Přizpůsobovat CX strategii podle reálných potřeb lidí

Zjednodušeně řečeno – CX je výsledek a VoC je nástroj, který Vám pomůže ten výsledek zlepšovat.
Když se oba přístupy propojí, vzniká silná zpětnovazební smyčka: nasloucháte → jednáte → zlepšujete.
A právě v tom je kouzlo moderního marketingu.

Shrnutí: Naslouchejte více, mluvte méně

Voice of Customer není jen marketingový buzzword.
Je to přístup, který Vám umožní stavět značku na reálných potřebách lidí, ne na domněnkách. Zákazníci Vám neustále říkají, co chtějí – stačí je poslouchat.

Děkuji za přečtení článku. Určitě si myslím, že porozumění a implementace VoC do interních procesů se vyplatí a zvýší nejen výdělky, ale také zákaznickou loayalitu, protože kdo by nechtěl firmu, která mu naslouchá.