V marketingu často slyšíme pojmy marketingový trychtýř (funnel) a customer journey.
Mnoho firem je ale používá samostatně, což vede k nesouladu mezi tím, co firma měří, a tím, jak zákazníci skutečně prožívají nákup.
V tomto článku se podíváme na praktické rozdíly, na chyby, kterých se firmy dopouštějí, a na tipy, jak oba přístupy propojit.
Trychtýř (funnel)vs. Journey: Hlavní rozdíly
- Trychtýř ukazuje, kde ztrácíte zákazníky z hlediska konverzí a prodejů.
- Journey ukazuje, proč zákazníci odcházejí nebo proč jsou spokojeni, což vám umožní optimalizovat zkušenost.
Klíčový rozdíl: marketingový trychtýř sleduje čísla, customer journey sleduje motivace a emoce.
Běžné chyby firem
- Fokus jen na trychtýř– měříte konverze, ale nerozumíte důvodům odchodu zákazníků.
- Fokus jen na journey – máte krásnou mapu zkušeností, ale nevíte, kde přesně ztrácíte lidi.
- Nespojená data – analýza funnelu a journey probíhají odděleně, takže optimalizace je neefektivní.
Jak oba modely propojit
- Najděte bod propadu – začněte trychtýřem a identifikujte, kde zákazníci „vypadávají“.
- Prozkoumejte příčiny – použijte journey mapu, rozhovory a data o chování zákazníků.
- Změňte proces – upravte touchpointy, UX, obsah nebo pricing podle zjištěných problémů.
- Měřte dopad – sledujte, zda se změny odrazily ve zlepšení konverzí i spokojenosti.
Praktický příklad
E-shop s elektronikou zjistí, že z funnelu vypadává 50 % lidí při pokladně.
Analýza customer journey odhalí:
- nejasné informace o dopravě,
- chybějící možnost platby, kterou zákazníci preferují,
- nedostatečné potvrzení bezpečnosti transakce.
Díky tomu může firma nejen zlepšit konverze, ale i snížit frustraci zákazníků a zvýšit loajalitu.
Závěr
Marketingový trychtýř a customer journey jsou dvě strany téže mince.
Trychtýř vám ukáže kde ztrácíte zákazníky, journey vám ukáže proč.
Propojení obou modelů umožní lépe cílit marketing, zvyšovat konverze a budovat značku, kterou zákazníci rádi doporučují.
Napsat komentář