CDP vs CRM v jedné větě: CRM řídí obchod a komunikaci s konkrétními zákazníky. CDP sbírá data o zákaznících ze všech kanálů a skládá je do jednoho profilu. Firmy je nejčastěji používají společně. Přečtěte si, v čem se liší a kdy který nástroj zvolit.
🧩 Co je CRM a co je CDP
Oba nástroje pracují s daty o zákaznících. Každý ale řeší jinou úlohu. Podívejte se na jejich definice.
CRM
Nástroj pro řízení vztahů se zákazníky. Eviduje kontakty, obchodní příležitosti, nabídky a historii komunikace. Data do něj zadávají hlavně obchodníci a zákaznická podpora. Tým díky němu nezapomene na žádného klienta. Podrobnosti uvádí článek o CRM na Wikipedii.
Např. Salesforce, HubSpot, Pipedrive
CDP
Platforma, která automaticky sbírá data z mnoha zdrojů: z webu, aplikace, e-shopu, e-mailů a kampaní. Skládá je do jednoho profilu zákazníka. Pracuje i s anonymními návštěvníky a po přihlášení k nim přiřadí jejich dřívější chování. Pojem zavedl v dubnu 2013 analytik David Raab v článku o novém typu systémů.
Např. Segment, Bloomreach, Meiro
CDP zpracovává čtyři hlavní typy dat o zákaznících:
- 🪪 Identita: jméno, e-mail, telefon
- 🖱️ Chování: prohlížení webu, košík, kliknutí na banner
- 🛒 Nákupy: objednávky, hodnota objednávky, předplatné
- ✉️ Interakce: otevření e-mailů, kliknutí, stažení souborů
🔄 Jak CDP a CRM spolupracují
CDP data sbírá, čistí a sjednocuje. Potom je posílá do dalších systémů, včetně CRM. Obchodník tak ve svém CRM vidí i to, co zákazník dělal na webu nebo jak reagoval na e-mail.
Díky tomu pracuje marketing i obchod se stejným, aktuálním obrazem zákazníka. Marketing z profilů vytváří segmenty pro reklamu a e-mailing. Obchod z nich čerpá kontext pro osobní jednání.
⚖️ CDP vs CRM: 5 hlavních rozdílů
Srovnání CDP vs CRM je nejpřehlednější v tabulce.
| Kritérium | CRM | CDP |
|---|---|---|
| Hlavní účel | Řízení prodeje a vztahů | Sjednocení dat a marketing |
| Zdroj dat | Hlavně ruční zadávání | Automatický sběr z mnoha systémů |
| Typ dat | Kontakty, obchody, komunikace | Chování, nákupy, interakce s kampaněmi |
| Návštěvníci webu | Pracuje s identifikovanými kontakty | Sleduje i anonymní návštěvníky |
| Hlavní uživatelé | Obchod a podpora | Marketing a datové týmy |
Klíčový rozdíl je ve zdroji dat. CRM zaznamenává to, co firma se zákazníkem sama zažila a zadala. CDP navíc sleduje, co zákazník dělá mimo přímý kontakt, a proto lépe odhalí jeho zájmy.
„CRM zná zákazníka, který už s firmou mluvil. CDP zná i toho, kdo zatím jen listuje webem.“
🛍️ CDP vs CRM v praxi: e-shop s turistickými botami
Zákazník hledá turistické boty. Jeho cesta má tři kroky.
Návštěva webu
Anonymní návštěvník si prohlíží boty. CDP si jeho chování zapamatuje.
Registrace
Zákazník se přihlásí k newsletteru. CDP spojí dřívější chování s jeho profilem.
Nákup a podpora
Objednávka, faktura a komunikace s podporou se ukládají do CRM.
Výsledek: marketing pošle e-mail s botami, které si zákazník prohlížel. Podpora vidí celou historii na jednom místě. Zákazník dostane relevantní nabídku a firma nemusí hledat data v pěti různých systémech.
🎯 Kdy zvolit CRM a kdy CDP
Při výběru CDP vs CRM začněte otázkou: jaká data potřebujete a kdo s nimi bude pracovat?
Zvolte CRM, když chcete hlídat obchodní proces a komunikaci s konkrétními klienty. Hodí se pro menší firmy, B2B obchod a služby, kde rozhoduje osobní vztah.
Zvolte CDP, když potřebujete propojit data z více kanálů, personalizovat komunikaci a cílit reklamu podle chování. Smysl dává hlavně v e-commerce, kde zákazníci přicházejí z mnoha zdrojů.
Menší firmy často začnou s CRM. CDP přidají ve chvíli, kdy dat z kanálů přibude a ruční propojování přestane stačit.
Pozdější přidání CDP nic neruší. CRM zůstane hlavním zdrojem informací o obchodech a CDP mu dodá kontext z webu, aplikace a kampaní.
💡 Tip: Hledáte další pojmy z marketingu? Projděte si celý Marketingový slovník.
💡 Shrnutí
CRM odpovídá na otázku „Co se děje v mém vztahu s konkrétním zákazníkem?“
CDP odpovídá na otázku „Kdo moji zákazníci jsou a jak se chovají napříč kanály?“
Při volbě CDP vs CRM nejde o náhradu, ale o dvě různé vrstvy práce s daty.
Zobrazit další marketingové pojmy
Zdroje:
CDP Institute ·
Customer Data Platform na Wikipedii ·
Customer relationship management na Wikipedii
Napsat komentář