Customer journey (zákaznická cesta) je proces, který popisuje všechny kroky, kterými zákazník prochází při nákupu vašeho produktu. V podstatě vypráví celý příběh, jak se dostane od toho, že o vaší značce vůbec neví, až k tomu, že si váš produkt koupí, a třeba se k vám ještě vrátí.
„ZÁKAZNICKÁ CESTA SE NESKLÁDÁ JEN Z TOHO, CO DĚLÁ ZÁKAZNÍK BĚHEM NÁKUPU, ALE I Z TOHO CO DĚLÁ PŘED A PO NĚM.“
Tato cesta není vždy přímočará, může se lišit podle konkrétního zákazníka, ale obvykle se dělí do několika fází:
- Povědomí (Awareness) – Zákazník vůbec neví, že existujete. Může vás poprvé zahlédnout v reklamě, na sociálních sítích nebo si o vás přečíst někde online. Cílem je vzbudit zájem a upozornit na vaše produkty nebo služby.
- Zvážení (Consideration) – Teď už zákazník ví, že existujete, a začne o vás přemýšlet. Prozkoumává, co nabízíte, co všechno děláte, a porovnává vás s jinými značkami. V této fázi je klíčové nabídnout hodnotné informace, případně recenze nebo case studies.
- Rozhodnutí (Decision) – Když už má zákazník všechny informace, rozhodne se, jestli si od vás něco koupí. Můžete ho podpořit slevou, výhodnými podmínkami nebo jedinečnou nabídkou, aby se rozhodl právě pro vás.
- Akce (Action) – Zákazník realizuje nákup, klikne na „koupit“ nebo si produkt objedná. Tady je důležité, aby celkový proces nákupu byl co nejjednodušší a bez problémů.
- Po nákupu (Post-purchase) – Pozor! Po nákupu cesta zákazníka ještě nekončí. Spokojený zákazník může doporučit váš produkt dalším lidem nebo se vrátit k opakovanému nákupu.
„CÍLEM JE NEJEN PŘIVÉST ZÁKAZNÍKA NA ZAČÁTEK TÉTO CESTY, ALE TAKÉ JEJ PROVÉST VŠEMI FÁZEMI, ABY SE ZNAČKOU MĚL CO NEJLEPŠÍ ZKUŠENOST A NÁKUP ZOPAKOVAL.“
V jednotlivých fázích zákaznické cesty dochází k postupnému snižování počtu potenciálních zákazníků. Na začátku oslovíte nejširší skupinu lidí, ale s postupem cesty se jejich počet zmenšuje – někteří ztratí zájem, jiní nenajdou vhodnou nabídku. Na konci tak zůstává jen malé procento těch, kteří skutečně nákup dokončí. Tento přirozený proces se označuje jako marketingový trychtýř (marketing funnel). Jaký je rozdíl mezi marketingovým trychtýřem a customer journey?
CJ si můžete představit také jako podrobnou mapu, která popisuje všechny zkušenosti zákazníka s vaší firmou. Můžete na ní vidět veškeré interakce, které s vaší firmou provádí, jedná se o tzv. touch pointy.
Co si pod tímto pojmem představit? Touch pointy jsou momenty, kdy zákazník během jeho cesty přímo interaguje s vaší značkou. Může se jednat o přečtení recenzí na webu, sledování vašeho profilu na Instagramu nebo když od vás dostane personalizovaný e-mail.
5 kroků jak sestavit customer journey
- Stanovte si cíle – Ze začátku, je dobré vědět, čeho vlastně chcete dosáhnout. Může to být třeba získání více zákazníků nebo zvýšení povědomí o značce.
- Poznejte své zákazníky – Sbírejte data o jejich chování a zjistěte, jak je nejlépe oslovit. K tomu mohou pomoct tzv. persony
- Najděte způsoby komunikace – Přemýšlejte, jak a kde se zákazníky komunikovat, ať už přes sociální sítě, e-maily nebo outdoorová média.
- Vyzkoušejte cestu zákazníka – Představte si, že jste zákazník, a projděte si celý proces z jeho pohledu. Je všechno jasné a jednoduché? Pokud ne, upravte to.
- Průběžně vylepšujte – Jakmile se něco změní (např. přidáte nový produkt), upravte i svou zákaznickou cestu, aby byla stále co nejefektivnější.
Pokud vás zajímá, jak vizualizovat customer journey pomocí AI dashboardu, doporučuji využít nástroje jako Miro, kde lze snadno vytvořit vlastní customer journey map template.
Pro přehlednost si také můžete stáhnout cestu zákazníka v PDF a přizpůsobit ji konkrétním potřebám své značky.
Zákaznická zkušenost dnes hraje klíčovou roli v rozhodování.
Ať už působíte v oblasti e-commerce, energetiky (např. E.ON), nebo bankovnictví (Fio, George), každý kontakt se zákazníkem – tzv. touchpoint – ovlivňuje, jak je vaše značka vnímána.
Až budete plánovat vlastní customer journey map, zaměřte se na to, aby jednotlivé kroky dávaly smysl z pohledu uživatele a přinášely mu pozitivní zkušenost.